@article { author = {Mohammadifar, Yousef and Ahmadi, Mohammad and Hashemi, Seyed Dadvash}, title = {Impact of Trust in State-run Organizations on Citizen`s Satisfaction}, journal = {Journal of Iranian Cultural Research}, volume = {3}, number = {3}, pages = {103-127}, year = {2010}, publisher = {Iranian Institute for Social & Cultural Research}, issn = {2008-1847}, eissn = {2476-5058}, doi = {10.7508/ijcr.2010.11.005}, abstract = {Today, satisfaction of citizens is an unavoidable necessity in state-run organizations which is in the apex of their goals. This paper studies the effect of trust in these organizations on the satisfaction of citizens who are served by them. Satisfaction is influenced by different variables such as trust. Data was collected from a population of 8. 325 customers of 51 state-run organizations through context finding method. This index of trust was measured covering two major areas of customer’s expectations and their mental understanding of performance of organizations. Findings show that in most cases there are differences between expectations and performance of organizations which shows that these organizations have failed to cover customer’s needs completely. The most difference observed was related to the variable of “trust in attending people complains” while the smallest difference was related to “trust in skills of employees”. On the other hand, the study of the relationship between trust as an index and satisfaction of customers indicated a correlation of 87 between the two variables. It means that as trust increases, so does the satisfaction. Therefore, trust can be considered a factor which increases satisfaction of customers. More attention to standards and increasing sensitivity of employees and directors are recommended ways for increasing the trust.}, keywords = {Customer Orientation,Satisfaction,State-Run Organizations,trust}, title_fa = {اعتماد به سازمان‌های دولتی و سطح رضایت‌مندی شهروندان}, abstract_fa = {امروزه سازمان‌های دولتی رضایت شهروندان را به عنوان ضرورتی انکار‌ناپذیر در رأس اهداف و برنامه‌های خود قرار داده‌اند. رضایت‌مندی از متغیرهای مختلفی تأثیر می‌پذیرد؛ یکی از این متغیرها اعتماد است. مقالة پیش رو، به بررسی تأثیر این متغیر بر رضایت‌مندی می‌پردازد. در این مطالعه، نمونه‌ای به حجم 8352 نفر در 51 دستگاه دولتی با استفاده از روش تحقیق پیمایش، مورد مطالعه قرار گرفتند. این بررسی شامل دو حوزة انتظار مراجعان و برداشت ذهنی آنان از عملکرد سازمان‌ها بود و نتایج نشان داد؛ بین عملکرد و انتظار، اختلاف وجود دارد. فاصلة مشاهده‌شده در تمامی متغیرها منفی است و بدان معناست که دستگاه‌های مورد مطالعه نتوانسته‌اند به صورت کامل، نیازهای مراجعان را پوشش دهند. بیشترین اختلاف در متغیر «اعتماد به رفع شکایات» و کمترین آن در متغیر «اعتماد به مهارت کارکنان» بوده است. از سویی، آزمون آماری رابطه بین اعتماد (به عنوان متغیر پیش‌بین) و رضایت‌مندی (به عنوان متغیر ملاک) را تأیید می‌کند. همبستگی به‌دست‌آمده بین این دو متغیر 87/0 است؛ بنابراین، با اطمینان می‌توان ادعا کرد اعتماد بر سطح رضایت‌مندی مراجعان تأثیر بسزایی دارد و استاندارد‌سازی و افزایش حساسیت کارکنان و مدیران، برای بهبود آن توصیه می‌شود.}, keywords_fa = {اعتماد,رضایت‌مندی,سازمان‌های دولتی,شهروند‌مداری}, url = {http://www.jicr.ir/article_150.html}, eprint = {http://www.jicr.ir/article_150_071c7d0a7b2347c037a23fe31763fef4.pdf} }