اعتماد به سازمان‌های دولتی و سطح رضایت‌مندی شهروندان

نویسندگان

1 کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه شهید بهشتی

2 دکتری مدیریت بازرگانی، دانشگاه شهید بهشتی، عضو هیئت علمی دانشگاه پیام نور

3 کارشناسی ارشد مدیریت دولتی، استانداری استان کرمانشاه

چکیده

امروزه سازمان‌های دولتی رضایت شهروندان را به عنوان ضرورتی انکار‌ناپذیر در رأس اهداف و برنامه‌های خود قرار داده‌اند. رضایت‌مندی از متغیرهای مختلفی تأثیر می‌پذیرد؛ یکی از این متغیرها اعتماد است. مقالة پیش رو، به بررسی تأثیر این متغیر بر رضایت‌مندی می‌پردازد. در این مطالعه، نمونه‌ای به حجم 8352 نفر در 51 دستگاه دولتی با استفاده از روش تحقیق پیمایش، مورد مطالعه قرار گرفتند. این بررسی شامل دو حوزة انتظار مراجعان و برداشت ذهنی آنان از عملکرد سازمان‌ها بود و نتایج نشان داد؛ بین عملکرد و انتظار، اختلاف وجود دارد. فاصلة مشاهده‌شده در تمامی متغیرها منفی است و بدان معناست که دستگاه‌های مورد مطالعه نتوانسته‌اند به صورت کامل، نیازهای مراجعان را پوشش دهند. بیشترین اختلاف در متغیر «اعتماد به رفع شکایات» و کمترین آن در متغیر «اعتماد به مهارت کارکنان» بوده است. از سویی، آزمون آماری رابطه بین اعتماد (به عنوان متغیر پیش‌بین) و رضایت‌مندی (به عنوان متغیر ملاک) را تأیید می‌کند. همبستگی به‌دست‌آمده بین این دو متغیر 87/0 است؛ بنابراین، با اطمینان می‌توان ادعا کرد اعتماد بر سطح رضایت‌مندی مراجعان تأثیر بسزایی دارد و استاندارد‌سازی و افزایش حساسیت کارکنان و مدیران، برای بهبود آن توصیه می‌شود.

کلیدواژه‌ها